J’ai passé deux commandes sur des boutiques en ligne ces derniers jours, petit retour d’expérience consommateur.
Pixmania
Après avoir commandé sur le site Pixmania un home cinéma, je me suis retrouvé avec un appareil ne correspondant pas tout à fait à la description du produit. Ce home cinéma présentait l’avantage d’avoir des enceintes arrières sans fil, bien pratique pour éviter le désagrément esthétique. Dès l’ouverture du carton, je me suis rendu compte que ce modèle pouvait présenter la fonctionnalité sans fil mais avec un module en option (non fourni). J’ai bien regardé la description sur le site Pixmania et celle ci précise bien que ce home cinéma est sans fil (pour l’arrière) mais en aucun cas précise le besoin de module optionnel .
Fiche produit home cinéma Samsung Pixmania
Description détaillée home cinéma samsung pixmania
Suite à cette réception, j’ai écris par mail au service consommateur pour leur faire part de ce problème. La réponse a été « Suite à votre email où vous nous avez fait part de votre intention de nous retourner votre article non conforme reçu, il y a moins de 15 jours, … ».
Réponse simple, mais ma demande était d’avoir un produit conforme comme présenté sur la fiche produit. Je pense que la moindre des choses aurait été de me fournir le module. Bref, je me retrouve avec un appareil (excellent par ailleurs) sans la fonctionnalité qui m’a pousser à l’acheter. Cet appareil se trouvant dans la rubrique home cinéma sans fil et présentant le descriptif ci-dessus, il n’y a pas de doute quant à cette fonctionnalité. Cette erreur de description est dommage car les conséquences sont simples, je suis déçu et un client déçu rime souvent avec perdu. Malgré cette déception tout, je dois quand même dire que la rapidité de traitement et de livraison font de Pixmania un site fiable et efficace.
Mise à jour de l’article 01/10/2009
Suite à cet article, le service de médiation du site Pixmania a pris contact avec moi. Cette démarche est très professionnelle et montre à quel point Pixmania est sensible à la satisfaction de ces clients et à ce qui se dit sur la société et ses produits. Nous avons échangé à plusieurs reprises par mail, ce qui m’a permis d’exposer mes reproches. J’ai eu la chance d’avoir un interlocuteur très efficace qui a remonté l’information au service commercial. La fiche produit à été immédiatement modifiée et une offre commerciale à été faite. Je tiens sincèrement à remercier ce service de médiation et le service commercial de Pixmania. Pour clôturer cette aventure, la qualité d’un marchand en ligne est d’être réactif lorsque le client rencontre un problème. Pixmania a été très réactif. Encore merci.
Phoneandphone
Deuxième expérience, mon téléphone portable me lâche. J’en commande un sur le site Phoneandphone. Je le reçoit très rapidement, mais dès l’ouverture de la boite et le démarrage d’un mobile, je me rends compte que les notices sont en langues russe et grec. De plus le téléphone est configuré en russe. Les notices ne proposant aucun schéma ou photos, il était impossible de modifier les paramètres pour passer en français. Après plus de deux heures de recherche sur internet, j’ai enfin trouvé la manipulation à faire. Que de temps perdu. Je ne pense pas être le seul client à qui cela arrive. Un simple tutoriel sur le site aurait permis de ne pas perdre de temps.
Encore une fois le site Phoneandphone est très professionnel, prise en compte de la commande rapide, livraison super rapide mais ce petit inconvénient gâche un peu l’expérience client.
Il s’agit de deux exemples concrets, qui rappellent que les boutiques en ligne doivent encore faire quelques efforts. Il ne s’agit ni plus ni moins de satisfaire le client en le guidant et en lui fournissant le maximum d’informations vérifiées sur les produits.
Il existe 4 grandes familles de solutions pour la création de boutique en ligne. Nous allons pour chacune d’entre elle, en donner les principales caractéristiques, les avantages et inconvénients et finir par quelques conseils spécifiques.
